Structure, Scope, Components, dan Interfaces pada ITIL

Structure, Scope, Components, dan  Interfaces pada ITIL

Setelah kemarin kita membahas dan memahami bahwa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah kerangka kerja (framework), sekumpulan best practices, dan pedoman manajemen layanan TI ( IT Service Management atau ITSM), maka jelas bahwa di dalam ITIL terdapat dokumentasi mengenai ITSM pada organisasi/ perusahaan/ instansi. 

Adapun Hal yang perlu diketahui :

- Structure

- Scope

- Components

- interfaces

Dari ke 4 Hal Tersebut, mari kita bahas satu persatu 

1. Structure

    Structure mengacu kepada posisi, fungsi, atau jabatan secara terstruktur dan hirarkis, beserta dengan role (peran) dan tanggung jawab masing-masing individu di dalam sebuah perusahaan di dalam menjalankan bisnis untuk mencapai tujuan bisnisnya dengan memanfaatkan teknologi informasi. 

    Pada sebuah perusahaan, puncak tertinggi posisi manajemen teknologi informasi atau manajemen TI adalah pada CIO ( Chief Information Officer ). CIO adalah posisi eksekutif di dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab penuh terhadap manajemen, implementasi, dan penggunaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Jadi, semua staff IT yang berkaitan dengan software, database, security, dll, ada di bawah komando CIO.

2. Scope

    Scope atau cakupan, merupakan cakupan manajemen layanan TI (ITSM) yang ditangani berbasiskan ITIL pada perusahaan yang menerapkan teknologi informasi di dalamnya. Scope memastikan bahwa semua service utama, service pendukung, penyedia service, pengguna service, dan proses interaksi di dalamnya, tercatat (terdokumentasi) dengan baik. 

    ITIL memiliki model bernama RACI ( Responsible, Accountable, Consulted, Informed ), yang bertindak sebagai sebuah matriks untuk menentukan peran dan tanggung jawab setiap role sesuai hirarki pada perusahaan, dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas sesuai scope.

3. Component

    1. Incident Management (manajemen insiden). 

Insiden → kejadian/perkara yang menyebabkan terjadinya kegagalan proses, pencurian data, kerusakan sistem, atau pada manusia berupa kecelakaan, kematian. 

Manajemen insiden → penyelesaian masalah yang dihadapi perusahaan terkait dengan penggunaan teknologi informasi di mana proses dan langkah-langkah di dalamnya dirampingkan/dibuat lebih sederhana dan cepat (ex: password recovery, gangguan internet, dll). 

    2. Problem Management (manajemen masalah). 

Masalah → kondisi di mana terjadi ketidak sesuaian antara teori/keinginan dengan praktik/tindakan, sehingga perlu untuk diberikan solusi penyelesaian. 

Manajemen masalah → seperangkat praktik yang dirancang untuk membantu tim pada perusahaan untuk mengidentifikasi permasalahan dan memulai proses penyelesaian.

  3. Change Management (manajemen perubahan) 

Manajemen perubahan pada ITIL membantu perusahaan untuk menghindari semua risiko akibat adanya perubahan-perubahan yang dilakukan pada organisasi/perusahaan, tidak dapat dengan mudah melakukan perubahan pada existing system (mengganti platform, bahasa pemrograman, proses bisnis, dll) 

   4. Ticketing (penyediaan tiket layanan) Solusi tiket pada ITIL bertujuan untuk membantu perusahaan di dalam mengatur dan memprioritaskan permasalahan mana yang harus diselesaikan terlebih dahulu terkait dengan penyediaan layanan. 

   5. Service Request Management (manajemen permintaan layanan). Berkaitan dengan tiket (poin 4 di atas) di mana tidak semua tiket dapat segera terselesaikan, sehingga ITIL dalam hal ini membantu perusahaan untuk melakukan pemisahan/filter/klasifikasi terhadap tiket-tiket yang masuk sesuai tingkat prioritas, jumlah SDM yang terlibat, serta kemampuan masing-masing SDM, sehingga penyelesaian tiket dapat lebih cepat dan lebih baik.

4. Interface

Interface di dalam ITIL, pada ITSM di perusahaan di mana CIO adalah posisi teratas sesuai hirarki, maka diperlukan adanya satu atau lebih posisi yang berperan sebagai “interface” untuk berkomunikasi dengan pihak ketiga (di luar perusahaan). 

Posisi tersebut adalah Supplier Relationship Manager (SRI) atau manajer hubungan/relasi pemasok. SRI memiliki tanggung jawab menjadi interface antara perusahaan dengan pihak ketiga di luar perusahaan, di dalam penyediaan service dan rantai pasokan produk dan layanan beserta service di dalamnya. SRI juga berperan untuk membantu pengembangan dan peninjauan Service Level Agreement (SLA) atau kesepakatan kedua pihak, kontrak, perjanjian, dan dokumen lain terkait dengan pihak ketiga.